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  呼叫中心(Call Center),摘自百度知道:就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

  以电信电话为例,通常意义上的电话,是用一根电话线直接接到电话座机,这样就实现了电话的基本功能。但是,在企业业务实际运营过程中,可能需要用户呼入进来之后,播放一下欢迎语,让用户选择一下需要咨询的业务,然后再分配电话到相应的客服人员座机电话上。如果用普通的电话,是无法做到的。呼叫中心,实际上就是在这根电话线从电信出来,到电话座机之间,加入了一个软件处理节点,用来处理播放语音、通话录音、客服人员调配等等工作。

  就目前的电子商务市场来说,几乎每个互联网公司都搭建了呼叫中心系统,比如中国东方航空公司热线(中国东方航空公司热线电话)、腾讯客服电话等等。

  优点:前期投入生产的速度快,不需要自己招聘相关的专业员工,相对来说系统经过了市场的筛选比较稳定。

  缺点:成本高,市面上的呼叫中心系统都是基于坐席数量进行收费,普通的一般是2000一个坐席,管理人员的一般到3-5K一个坐席,如果企业较大,这种方式成本特别高;另外,由于是购买的第三方的呼叫中心软件使用权,如果需要将呼叫中心与自己本身的业务相结合,基本除了定制外,没有其他的可走,这种方案也不利于公司长期发展。

  这种方案的优劣势与一个差不多,区别在于,第一个方案是已有成品售卖,一般不会提供特殊定制,而外包公司定制这种,则是根据公司本身的需求进行呼叫中心功能定制,甚至还可以购买源码。

  这个不是很了解,不予置评,不过据说去哪儿的呼叫中心就是用的一家公司提供的云呼叫中心。

  这种方式很多稍微大型点的互联网企业可能都会做。毕竟不管定制还是购买,都无法完美嵌入本身企业的业务系统,毕竟,适合自己的才是最好的,与自己的业务系统越契合才是越好的。

  ,用户级交换机):即通讯公司安装在企业内部的局端用户级交换机,整个呼叫中心的出入口设备。3.CTI(

  ,自动电话分配):也称排队机 ,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。5.IVR(

  ,互动/交互式语音应答):根据用户的输入以及播放语音提示,完成用户的语音业务操作。6.TSR(

  ,电话服务代表/坐席):即各种客服人员终端。7.数据库,存储呼叫中心数据的设备

  11.WebCall:网页呼叫中心处理系统,一般用户对呼叫中心进行管理,也可作为坐席软件存在。12.IP远端坐席:用于银行等大型企业,这种企业在全国各地都有分支机构,这些分支机构之间相互拨打电话如果通过局端,则会无形中加大公司的成本,而且也不能用于用户呼入后的电话转接。

  IP远端坐席是将电话连接到互联网上,这样通话就是通过互联网,而不是通过通讯公司,不存在通讯费用。也可称为:网络电话。

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